中國已進(jìn)入了汽車社會(huì)，在享受汽車帶來便利的同時(shí)，汽車故障和交通事故已經(jīng)成為影響國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的社會(huì)問題。因此，建立我國道路汽車救援體系，大力發(fā)展道路 救援行業(yè)已成為我國社會(huì)保障事業(yè)的重要組成部分。  

一、道路汽車救援服務(wù)需求分析

2005年底，國家統(tǒng)計(jì)局宣布,我國2004年的GDP修正后的數(shù)值為世界第六位,超過了意大利,在這樣的宏觀經(jīng)濟(jì)的狀態(tài)下,汽車后服務(wù)市場 的需求亦日益旺盛,私家車的迅猛增長,以車代步中、長途出行乘用汽車日益普遍。道路汽車救援服務(wù)需求的出現(xiàn)是必然的趨勢。駕車人駕車出行時(shí),車輛發(fā)生故障 或事故,造成車輛拋錨,不能繼續(xù)行駛,駕車人需要他人或相關(guān)團(tuán)體與機(jī)構(gòu)的幫助,從而恢復(fù)行駛或擁有修理,這種需求就是汽車道路救援業(yè)能持續(xù)百年發(fā)展的根本 原因。

行駛中，汽車各類故障的突發(fā)是汽車拋錨的主要因素。因此，突發(fā)性是道路救援服務(wù)需求的主要屬性。 駕車出行時(shí)，由于車輛本身的機(jī)械、電氣、輪胎等原發(fā)性故障，造成汽車拋錨。在隆冬季節(jié)早晨，由于電瓶原因或發(fā)動(dòng)機(jī)溫度過低而不能啟動(dòng)等為北方地區(qū)常見現(xiàn)象。

統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：年發(fā)生救援需求的車輛(次)數(shù)，一般占保有量的9-10%。

以上種種突發(fā)現(xiàn)象的預(yù)見性差，發(fā)生時(shí)駕駛員往往措手不及。為了及時(shí)幫助駕駛員在故障現(xiàn)場恢復(fù)行駛，建立一個(gè)有效的道路救援保障系統(tǒng)是十分必要的。     一個(gè)有效的道路救援保障系統(tǒng)應(yīng)包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

呼救通暢

呼救通暢就是要有便捷可靠呼救平臺(tái)，如：統(tǒng)一的呼救號碼；兼容的通訊終端；簡便的呼叫過程；基本無故障的通信線路；和藹可親的接待服務(wù)等。

服務(wù)快捷

服務(wù)快捷就是要快捷地到達(dá)現(xiàn)場。救援小組應(yīng)該不受地域約束、在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)拋錨現(xiàn)場，救援小組人員與設(shè)備**同時(shí)到達(dá)等。

施救可靠

可靠的施救能力是指：到達(dá)現(xiàn)場的救援人員與車輛設(shè)備，具備的救援的能力；執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的恢復(fù)行駛救援規(guī)范與技術(shù)的現(xiàn)場作業(yè)；在暫時(shí)不能恢復(fù)行駛時(shí)，應(yīng)執(zhí)行清障拖帶作業(yè)。

費(fèi)用合理

合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；合法的收費(fèi)程序等。

質(zhì)量控制

統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是指：有統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范；統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的現(xiàn)場作業(yè)規(guī)范等。

投訴處理

管理部門或救援機(jī)構(gòu)應(yīng)該向用戶明示投訴渠道，實(shí)施公正的、第三方的投訴處理并給與適時(shí)的投訴答復(fù)等。

二、道路汽車救援行業(yè)概貌

1、國際汽救援行業(yè)概況

無論在北美、歐洲、澳大利亞等發(fā)達(dá)國家，還是在東南亞國家，汽車救援的職責(zé)主要由汽車俱樂部承擔(dān)，因此首先需要了解國際上汽車俱樂部的情況。  百年來世界經(jīng)濟(jì)日益繁榮，而汽車產(chǎn)業(yè)作為各國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的火車頭已經(jīng)是無可置疑的事實(shí)。人們對汽車的需求與企盼不僅推動(dòng)了汽車，同時(shí)推動(dòng)汽車后服務(wù)市 場的發(fā)展，為了滿足車主不斷膨脹的服務(wù)需求，汽車俱樂部扮演了汽車后服務(wù)市場的提供服務(wù)的主角，但這樣的角色是演變而來的。

汽車作為一個(gè)新事物的出現(xiàn)，免不了出現(xiàn)一批忠實(shí)的、熱心的“粉絲”——汽車迷，他們聚合在一起，切磋駕駛技術(shù)、交流愛車心得、結(jié)伴駕車出行、 討論修理技術(shù)、尋覓配品備件、互相救助救援。這種實(shí)踐的凝聚力催生了汽車俱樂部的發(fā)展，這樣的結(jié)果，決定了汽車俱樂部的本質(zhì)：“不以盈利為目的的互助合作”。會(huì)員制是其必然的結(jié)果。

歷史是**的老師，回顧歷史，察看歷史留下的腳印，來驗(yàn)證汽車俱樂部的過去、現(xiàn)在與未來。

美國汽車協(xié)會(huì)(全稱American Automobile Association，簡稱AAA)1902年3月，9個(gè)汽車俱樂部在芝加哥召開會(huì)議，宣布成立美國汽車協(xié)會(huì)，并接納了1000個(gè)會(huì)員?，F(xiàn)有會(huì)員4800萬。

100多年來，AAA服務(wù)范圍和種類不斷擴(kuò)大，目前有以下幾項(xiàng)主要服務(wù)：出行服務(wù)、會(huì)員服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、金融服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)，汽車救援服務(wù)作為主要服務(wù)嵌入到上述各項(xiàng)特色服務(wù)之中。

ADAC全德國汽車俱樂部，現(xiàn)有1500萬會(huì)員，成立于1903年，是一家企業(yè)化運(yùn)作、非營利性、混合性的組織。擁有保險(xiǎn)、空中救援、旅游、 通訊、汽車金融、汽車運(yùn)動(dòng)等領(lǐng)域的經(jīng)營性公司18個(gè)，然而*基本的汽車救援等服務(wù)是以會(huì)員制的方式向客戶提供的，收取少量的年費(fèi)，服務(wù)時(shí)不收費(fèi)或少收費(fèi)。

ADAC追求高質(zhì)量的救援網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，除不斷完善自有的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)渫猓l(fā)展了4100個(gè)合作伙伴，與他們簽訂特約服務(wù)合同，建立通訊聯(lián)系、疏通指揮渠道，鞏固、發(fā)展合作伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)更加有效、及時(shí)地向公眾提供服務(wù)的目的。